Πολιτική παραπόνων

1. Σκοπός της διαδικασίας

Η διαδικασία παραπόνων υπάρχει για να επιλώνει προβλήματα με σειρά, διαφάνεια και ίση μεταχείριση: καθυστερήσεις αναλήψεων, λάθη εγγραφής, ζητήματα χρέωσης ή συμπεριφοράς προσωπικού. Η υποβολή παραπόνου δεν επηρεάζει με κανέναν τρόπο την πρόσβασή σας στις υπηρεσίες, και κανένα παράπονο δεν διαγράφεται χωρίς απάντηση. Η δέσμευσή μας είναι κάθε πελάτης να λαμβάνει τεκμηριωμένη απάντηση, όχι ένα τυποποιημένο μήνυμα κοινοποίησης.

2. Η βασική διαδικασία, βήμα προς βήμα

Βήμα πρώτο, υποβολή: στέλνετε το παράπονό σας στο [email protected], με περιγραφή του θέματος και τα στοιχεία του λογαριασμού σας. Βήμα δεύτερο, καταγραφή και αριθμός υπόθεσης: λαμβάνετε εντός ενός εργάσιμου ημέρας επιβεβαίωση παραλαβής με μοναδικό αριθμό, κάτω από τον οποίο παρακολουθείτε την εξέλιξη. Βήμα τρίτο, διερεύνηση: το αρμόδιο τμήμα εξετάζει το ιστορικό του λογαριασμού σας και τα σχετικά συστήματα και ζητά διευκρίνιση αν χρειάζεται. Βήμα τέταρτο, οριστική απάντηση: λαμβάνετε τεκμηριωμένη απάντηση με την απόφαση, τη δικαιολόγησή της και, όπου υπάρχει, την ενέργεια διόρθωσης που έγινε.

3. Τι πρέπει να περιλαμβάνει το παράπονο

Για να μην χάνεται χρόνος: το ονοματεπώνυμό σας και το e-mail του λογαριασμού, την ημερομηνία και την ώρα του γεγονότος, περιγραφή του τι έγινε και τι περιμένατε, και τυχόν αποδείξεις όπως στιγμιότυπα ή αριθμούς συναλλαγών. Παρακαλούμε να μη συμπεριλαμβάνετε πλήρεις αριθμούς καρτών, κωδικούς πρόσβασης ή κωδικούς επαλήθευσης, ούτε αποστολή εγγράφων ταυτότητας σε απλό e-mail: αν χρειαστούν, θα σας δείξουμε τον ασφαλή τρόπο ανεβάσματος.

4. Χρονοδιαγράμματα

Επιβεβαίωση παραλαβής: εντός μίας εργάσιμης ημέρας. Πρώτη ουσιαστική απάντηση: εντός πέντε εργάσιμών ημερών από την παραλαβή. Οριστική απάντηση για σύνθετα θέματα που απαιτούν έλεγχο σε παρόχους ή τράπεζες: εντός δεκαπέντε εργάσιμών ημερών, με ενδιάμεση ενημέρωση κάθε επτά ημέρες αν η διερεύνηση συνεχίζεται. Αν κάποια προθεσμία κινδυνεύσει να υπερβεί, σας ενημερώνουμε έγκαιρα με τους λόγους και τη νέα εκτίμηση, αντί να αφήνουμε το θέμα σε σιωπή. Οι προθεσμίες μετρούν εργάσιμες ημέρες και δεν περιλαμβάνουν τον χρόνο που ενδεχομένως χρειάζεται εσείς να συμπληρώσετε στοιχεία που ζητήθηκαν από την υπόθεση.

5. Κλιμάκωση και εξωδικαστική επίλυση

Αν η απάντησή μας δεν σας ικανοποιεί, έχετε δικαίωμα κλιμάκωσης: ζητάτε με απλό e-mail την επανεξέταση από προϊστάμενο του τμήματος, και η υπόθεση εξετάζεται εκ νέου μέσα σε δέκα εργάσιμες ημέρες. Δικαιούστε επίσης να απευθυνθείτε στον Ενιαίο Φορέα Εξωδικαστικής Επίλυσης Καταναλωτικών Διαφορών (ΕΕΠΠΑ) για καταναλωτικές διαφορές, ή στις αρμόδιες ρυθμιστικές αρχές, την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς και την Τράπεζα της Ελλάδος, για θέματα εποπτείας. Η άσκηση αυτών των δικαιωμάτων δεν απαλλάσσει εμάς από την υποχρέωση να απαντήσουμε πρώτοι, με σειρά και τεκμηρίωση.

6. Δεσμεύσεις της εταιρείας

Δεσμευόμαστε: να καταγράφουμε κάθε παράπονο με μοναδικό αριθμό, να απαντάμε εντός των ανωτέρω προθεσμιών, να τηρούται το απόρρητο των στοιχείων σας καθ' όλη τη διαδικασία, να εξετάζουμε κάθε υπόθεση με αντικειμενικότητα και ανεξάρτητα από το ύψος του ποσού, να αναγνωρίζουμε το λάθος μας όταν υπάρχει και να το διορθώνουμε, και να συγκεντρώνουμε τα πορίσματα των παραπόνων σε τριμηνιαία εσωτερική ανασκόπηση για διορθωτικές ενέργειες.

7. Εμπιστευτικότητα της διαδικασίας

Όλα τα στοιχεία που υποβάλλετε με το παράποπό σας χρησιμοποιούνται αποκλειστικά για τη διερεύνησή του. Η πρόσβαση περιορίζεται στα αρμόδια άτομα, και κανένα μέλος της ομάδας δεν αντιμετωπίζει πελάτη διαφορετικά επειδή παραπονέθηκε. Αν το παράπονο αφορά στέλεχος της εταιρείας, η διερεύνηση ανατίθεται σε άλλο, ανώτερο κλιμάκιο.

8. Στοιχεία επικοινωνίας

Υποβολή παραπόνων: [email protected]. Τηλεφωνική ενημέρωση για την κατάσταση υπόθεσης: Δευτέρα έως Παρασκευή, 09:00 έως 21:00 (ΕET), εκτός αργιών, με μέσο χρόνο αναμονής συνήθως κάτω από 5 λεπτά. Τμήμα: Τμήμα Υποστήριξης Πελατών και Συμμόρφωσης.